전자상거래 지능형 운영 에이전트

우리 고객은 동남아시아에서 가장 빠르게 성장하는 국경 간 전자 상거래 플랫폼 중 하나를 운영하며 Shopee, Lazada 및 TikTok Shop에서 매일 100,000개 이상의 주문을 처리합니다. 각 플랫폼에는 자체 판매자 백엔드, 자체 API, 자체 프로모션 메커니즘 및 자체 고객 통신 프로토콜이 있습니다.

운영 팀은 순수한 인력을 통해 이러한 복잡성을 관리했습니다. 고객 서비스 상담원은 플랫폼 대시보드 간 수동 전환, 지식 기반의 제품 사양 복사, 메모리에서 판촉 스크립트 입력, 연결이 끊긴 시스템에 판매 후 티켓 제출 등을 수행했습니다. 대규모 세일 이벤트(11.11, 12.12) 동안 고객 문의, 주문 처리, 플랫폼 측 시스템 업데이트가 동시에 급증하여 팀이 압도되면서 실패율이 5배나 급증했습니다.

클라이언트는 여러 AI 챗봇 솔루션을 배포했습니다. 각각은 대규모 다중 플랫폼 전자 상거래의 동일한 운영 현실에서 실패했습니다.

• 1.사일로화된 플랫폼 문제: 챗봇은 단일 플랫폼의 메시징 인터페이스 내에 존재했습니다. 브랜드의 PIM 시스템에서 제품 지식에 접근할 수 없었고 창고 전체의 재고를 확인할 수 없었으며 다양한 플랫폼 APIs에서 조치(환불, 재배송, 취소)를 실행할 수 없었습니다.
• 2.전환 격차: 기존의 챗봇은 질문에 답변했지만 판매할 수는 없었습니다. 그들은 고객에게 가격을 알려줄 수 있었지만 고객이 결제 도중 장바구니를 버렸을 때 개인화된 설득을 생성하거나 결제 알림 시간을 정할 수 없었습니다.
• 3.중복 티켓 폭발: 판매 이벤트 중에 동일한 근본 원인(예: 배송 API 시간 초과)으로 인해 여러 고객으로부터 수백 개의 동일한 판매 후 티켓이 생성됩니다. 각 티켓은 독립적으로 처리되어 막대한 중복 작업이 발생했습니다.
• 4.비용 절감: 단순한 '주문 위치' 또는 복잡한 여러 문제에 대한 불만 사항 등 모든 고객 상호 작용은 동일한 값비싼 모델로 라우팅되었습니다. 일일 주문량이 100,000건 이상이어서 경제적으로 지속 불가능했습니다.